अपने ग्राहकों को वफादार और खरीदने के तरीके

निष्ठावान ग्राहकों को शामिल करना सभी के लिए अच्छा है। ग्राहक जीतता है क्योंकि उसके पास एक ऐसे उत्पाद की आपूर्ति होती है जिसे वह उस कंपनी से पसंद करता है जिसे वह भरोसा करता है और उसे हर बार एक और खरीदारी करने में अधिक समय और ऊर्जा शोध विकल्पों पर खर्च नहीं करना पड़ता है। कंपनी जीतती है क्योंकि जितना अधिक ग्राहक खरीदता है, उतना अधिक पैसा कमाता है; वफादार ग्राहक भी उच्च लाभ मार्जिन का उत्पादन करते हैं क्योंकि कंपनी उन्हें खोजने और पिच करने के लिए अधिक पैसा खर्च नहीं कर रही है। और विक्रेता जीत जाता है क्योंकि ग्राहक खरीद की स्थिर धारा आयोगों की एक स्थिर धारा बन जाती है।

ग्राहक की समस्या का शीघ्रता से और आसानी से निर्माण करने का संकल्प लें

अधिकांश लोगों की स्वाभाविक धारणा यह है कि वफादार ग्राहक बनाने का सबसे अच्छा तरीका उन्हें पूरी तरह से काम करने वाले उत्पाद देना है। हैरानी की बात है, यह मामला नहीं है। ग्राहक संपर्क परिषद, एक इकाई जो ग्राहक सेवा से संबंधित विषयों पर शोध करती है, ने अपने एक अध्ययन में पाया कि ग्राहक की वफादारी दृढ़ता से उस प्रयास की मात्रा से जुड़ी होती है जिसे ग्राहक को अपने आपूर्तिकर्ता से संबंधित समस्याओं को हल करने के लिए करना चाहिए। दूसरे शब्दों में, एक ग्राहक जो किसी भी समस्या को जल्दी और आसानी से हल कर सकता है, एक ग्राहक की तुलना में वफादार रहने की अधिक संभावना है जो कभी भी एक समस्या नहीं है।

प्रश्न में किए गए अध्ययन ने गणना की कि 94 प्रतिशत ग्राहक जो इस समस्या को हल कर सकते हैं, उस कंपनी से फिर से खरीद करेंगे, लेकिन ग्राहक संतुष्टि और ग्राहक वफादारी के बीच कोई संबंध नहीं था। यह salespeople के लिए समझने के लिए एक विशेष रूप से महत्वपूर्ण अवधारणा है क्योंकि वे अक्सर पहले व्यक्ति हैं जो एक ग्राहक को बुलाएगा यदि कोई समस्या विकसित होती है - खासकर अगर वे सिर्फ खरीदारी करते हैं।

यदि कोई ग्राहक किसी समस्या के साथ कॉल करता है, तो आप आनन्दित हो सकते हैं क्योंकि यह समस्या को जल्दी और दर्द से हल करने का एक अवसर है और इसलिए उसे एक वफादार ग्राहक में बदल दें। आप लगभग सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह आपसे केवल उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करके फिर से खरीद लेगा। बिक्री बंद होने के बाद ग्राहकों के साथ संपर्क में रहना भी एक अच्छा कारण है ताकि आप उन्हें किसी और से खरीदने का फैसला करने के बजाय सिर्फ एक समस्या के साथ आप तक पहुंचने के लिए प्रोत्साहित कर सकें।

आप ग्राहकों की सहायता के लिए तकनीकी सहायता विभाग या मरम्मत विभाग के साथ काम करते हुए कुछ अतिरिक्त समय समाप्त कर सकते हैं, लेकिन आपको उन ग्राहकों से भविष्य की खरीदारी के रूप में अपना इनाम मिलेगा और शायद दोस्तों और सहकर्मियों का भी। ग्राहक सेवा पर आप जो समय बिताते हैं, वह वास्तव में भविष्य की बिक्री में निवेश है, जैसे कोल्ड कॉलिंग या रेफरल के लिए पूछना।

अपनी तकनीकी सहायता टीम पर सहयोगी बनाना, जब ग्राहक की समस्या आपकी गोद में होती है, तो चीजों को गति देने में मदद कर सकती है। यह उन ग्राहकों के साथ भी बहुत मदद करेगा, जो पहले से ही कुछ कामों में लगा रहे हैं ताकि चीजें ठीक हो सकें। आम ग्राहक की शिकायतों और किसी भी नए खुला उत्पाद मुद्दों पर नज़र रखना भी एक अच्छा विचार है ताकि आप जान सकें कि उन्हें जल्दी से कैसे हल किया जाए।

ग्राहक वफादारी बनाने के लिए नियमित खाता समीक्षा का संचालन करें

नियमित रूप से खाता समीक्षा करने से ग्राहक वफादारी (अधिक बिक्री का उल्लेख नहीं) बनाने का एक और शक्तिशाली तरीका है। एक खाता समीक्षा का मतलब सिर्फ ग्राहक के साथ बैठना और उनकी जरूरतों और आपके उत्पादों से संबंधित प्रश्न पूछना है। यह सुनिश्चित करने का भी मौका है कि ग्राहक आपकी कंपनी से खुश है और चुपचाप आप पर जमानत देने की योजना नहीं बना रहा है। कभी-कभी ग्राहक फोन नहीं करेंगे क्योंकि सब कुछ ठीक है, लेकिन यह भी संभव है कि वे उत्पाद के साथ संघर्ष कर रहे हों और बस मदद के लिए आप तक पहुंचने के लिए नहीं सोचा हो।

ग्राहक से बात करने से पहले खाता समीक्षा का पहला भाग अच्छी तरह से होता है। अधिकांश salespeople खातों का एक पोर्टफोलियो है जो उनके क्षेत्रों को बनाते हैं। आपको अपने खातों के माध्यम से जाने और उस अवसर के स्तर को निर्धारित करने की आवश्यकता है जो प्रत्येक का प्रतिनिधित्व करता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो केवल एक उत्पाद खरीदने के लिए मुश्किल से योग्य है और उसके पास एक और संसाधन खरीदने के लिए पर्याप्त अवसर नहीं है। तो क्या एक ग्राहक जो पहले से ही आपकी कंपनी का मालिक है और कुछ समय के लिए प्रतिस्थापन की आवश्यकता के कारण नहीं है।

उच्च अवसर खाते वे ग्राहक होंगे जिन्होंने एक या दो उत्पाद खरीदे हैं, और उनके पास अधिक खरीदने के लिए संसाधन हैं लेकिन ऐसा नहीं किया है।

आपके सभी खातों को समय-समय पर समीक्षा प्राप्त करनी चाहिए, लेकिन उच्च अवसर वालों को आपके समय और ध्यान का एक बहुत कुछ मिलना चाहिए क्योंकि आपके पास कुछ वापस पाने का बेहतर मौका है। अंगूठे के एक नियम के रूप में, कम अवसर वाले खातों की साल में कम से कम एक बार समीक्षा होनी चाहिए, जबकि उच्च अवसर वाले खाते अधिक लगातार समीक्षा के लिए कॉल करेंगे। समीक्षाओं का सटीक शेड्यूल जो आपके लिए सबसे अच्छा काम करेगा, आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पाद के प्रकार और आप इसे बेचने वाले पर निर्भर करेंगे।

एक बार आपने अपने ग्राहकों को विभिन्न अवसर स्तर सौंपे हैं, आपका अगला कार्य समीक्षा के दौरान पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची तैयार करना है। एक खाता समीक्षा का लक्ष्य यह निर्धारित करना है कि ग्राहक आपके और आपकी कंपनी के बारे में कैसा महसूस करता है; क्या उसके पास ऐसी ज़रूरतें हैं जिन्हें आप उन्हें आगे के उत्पाद बेचकर मिल सकते हैं; और क्या संपर्क, यदि कोई हो, आपके ग्राहक का आपके प्रतिद्वंद्वियों के साथ संबंध रहा है। आपके द्वारा पूछे गए प्रश्न इन तीन महत्वपूर्ण क्षेत्रों में जानकारी को उजागर करना चाहिए। टचियर विषयों के साथ, आपको उन उत्तरों को प्राप्त करने के लिए सूक्ष्मता का उपयोग करने की आवश्यकता हो सकती है जिनकी आपको आवश्यकता है।

उदाहरण के लिए, यह पूछने के बजाय कि "कंपनी X के साथ आपका क्या संपर्क है?", आप कुछ इस तरह पूछ सकते हैं, "आपने इस उत्पाद को खरीदने पर अन्य विक्रेताओं को क्या विचार दिया?" लगता है कि आप उनके बारे में चिंतित हैं।

जब आपके पास अपने प्रश्न तैयार हों, तो ग्राहक को कॉल करने और समीक्षा शेड्यूल करने का समय आ गया है। अधिकांश ग्राहकों के साथ, विषय को खोलने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि आपके लिए एक मौका के रूप में एक खाता समीक्षा पेश की जाए ताकि यह पुष्टि हो सके कि सब कुछ ठीक चल रहा है और उत्पाद आदर्श रूप से आपके ग्राहक की जरूरतों के लिए कॉन्फ़िगर किया गया है। यदि ग्राहक किसी मीटिंग को शेड्यूल करने के लिए अनिच्छुक है, तो आप यह जोड़ सकते हैं कि आप समीक्षा मुफ्त में दे रहे हैं क्योंकि वह एक मूल्यवान ग्राहक है। मुफ्त में कुछ पाने का विचार अक्सर उसे आपके लिए समय बनाने के लिए मनाने के लिए पर्याप्त होता है।

एक बार जब आप अपने सभी प्रश्न पूछते हैं, तो आपको उस जानकारी को लेने और एक सिफारिश करने की आवश्यकता होती है। यदि आपने बिक्री के किसी भी अवसर को उजागर नहीं किया है, तो आप अभी भी समीक्षा के लॉयल्टी-बिल्डिंग फंक्शन को पूरा कर सकते हैं, ऐसे तरीके बता सकते हैं कि ग्राहक उत्पाद का अधिक कुशलता से उपयोग कर सकते हैं या अन्यथा इसके प्रदर्शन में सुधार कर सकते हैं। इस तरह के सुझाव आपको अपने ग्राहक के साथ तालमेल बनाने और भविष्य की बिक्री करने के अवसरों को बढ़ाने में मदद करेंगे।

ध्यान रखें कि बिक्री के अवसर ग्राहक को एक नया उत्पाद बेचने के लिए जरूरी नहीं हैं। कई उत्पाद कुछ अप-सेल विकल्प के साथ आते हैं, और आपके ग्राहक यह महसूस नहीं कर सकते हैं कि ऐसे विकल्प कितने उपयोगी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक ने उत्पाद के साथ छेड़छाड़ करने में बहुत समय बिताया है, तो यह उसके लिए कितना अच्छा काम करता है, एक रखरखाव अनुबंध उसे लागत के लायक होने के लिए पर्याप्त समय से अधिक बचा सकता है। एक खाता समीक्षा आपको इस प्रकार के मुद्दों को उजागर करने का एक सही अवसर देती है।

ग्राहक वफादारी बनाए रखने के लिए अपने उत्पाद का मूल्य साबित करना

खाता समीक्षा का एक अन्य कार्य वह अवसर है जो आपको अपने उत्पाद का मूल्य अपने ग्राहकों को साबित करने के लिए देता है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास कितने प्रतियोगी हैं, आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में कुछ अनूठा - और बेहतर है। अगर वहाँ नहीं थे, तो आपके पास कोई ग्राहक नहीं होगा। आपके ग्राहक आपके उत्पाद को जितना अनूठे और मूल्यवान समझते हैं, उतनी ही कम संभावना है कि वे आपको छोड़ दें और एक प्रतियोगी से खरीदना शुरू करें।

जब कोई ग्राहक विक्रेताओं पर स्विच करने के बारे में सोचना शुरू करता है, तो वह वास्तव में क्या कर रहा है इसका मूल्यांकन कर रहा है कि उसे बदलाव के लिए क्या हासिल करना है जो वह खोने के लिए खड़ा है। आपके लिए यह ध्यान रखना सबसे महत्वपूर्ण है कि इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका उत्पाद वास्तव में ग्राहक के लिए कितना मूल्यवान है - यह सब मायने रखता है कि ग्राहक कैसा है मानते उत्पाद।

मूल्य साबित करने में पहला कदम अपने आप को यह पता लगाना है कि आपके उत्पाद का मूल्य क्या है। आपके पास पहले से ही कुछ विचार हैं जो आपके उत्पाद को मूल्यवान बनाता है। हालाँकि, आपके विचार इस बात से पूरी तरह भिन्न हो सकते हैं कि आपके ग्राहक वास्तव में उत्पाद के बारे में क्या मूल्य रखते हैं - और स्वाभाविक रूप से, यह वही है जो आपके ग्राहक वास्तव में मायने रखते हैं। तो मूल्य की पहचान के लिए आपका सबसे अच्छा शुरुआती स्थान आपके ग्राहकों के साथ है। उन कुछ ग्राहकों को कॉल करें जिनसे आप मित्रता कर रहे हैं और उनसे पूछें कि उन्हें आपके उत्पाद के बारे में सबसे अच्छा क्या पसंद है, और वे ग्राहक क्यों बने रहते हैं।

विभिन्न प्रकारों और आकारों के ग्राहकों से बात करना सबसे अच्छा है क्योंकि वे शायद आपको अलग-अलग उत्तर देंगे। विभिन्न प्रकार के ग्राहक दृष्टिकोण प्राप्त करने से आपको मदद मिलेगी क्योंकि आप प्रत्येक ग्राहक को उनके द्वारा दिए गए मूल्य के आधार पर उस मूल्य से मेल खा सकते हैं जो आप उनके बारे में जानते हैं।

इसके बाद, उन अन्य तरीकों पर विचार करें जिन्हें आप उत्पाद की पेशकश से अलग रख सकते हैं। उदाहरण के लिए, क्या आप उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं? क्या आप उन्हें उत्पाद से अधिक कार्यक्षमता को निचोड़ने में मदद करने के लिए अपने विचारों की पेशकश करके अपने ग्राहकों के लिए एक सलाहकार के रूप में कार्य करते हैं? क्या डिलीवरी, रखरखाव, भुगतान आदि के लिए लचीले विकल्प प्रदान करते हैं? जब कोई समस्या होती है, तो क्या आप इस समस्या का हल निकाल लेते हैं? ये कुछ तरीके हैं जिनसे आप अपने आप को जोड़ सकते हैं।

एक बार जब आप अपने ग्राहकों को मूल्य साबित करने की कला को पूरा कर लेते हैं, तो आप एक अतिरिक्त लाभ प्राप्त करेंगे क्योंकि आपके द्वारा विकसित किए गए कौशल और जानकारी संभावनाओं पर बहुत अच्छी तरह से लागू होती हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपने किसी संभावना के साथ बैठक निर्धारित की है और आप उसी आकार और प्रकार के ग्राहक हैं, तो आपके उत्पाद में जो भी ग्राहक सबसे अधिक मूल्य रखते हैं, वह संभवतः संभावना के लिए अपील करेगा। आप उस विशेष मूल्य के आसपास अपनी बिक्री प्रस्तुति का निर्माण कर सकते हैं और आश्वस्त रहें कि आपकी संभावना में रुचि होगी।