महत्व और प्रदर्शन के लिए मुख्य चालक विश्लेषण का उपयोग करें

यदि आप सीमित संसाधनों के साथ प्रबंधक हैं, तो आपके द्वारा अपने संगठन को अंततः लाभान्वित करने के लिए सुधार करना चुनौतीपूर्ण है। अपने हिरन के लिए सबसे धमाकेदार पाने के लिए, ग्राहक की जरूरतों और जरूरतों को निर्धारित करने के लिए एक विकल्प ड्राइवर विश्लेषण का उपयोग कर रहा है।

उदाहरण के लिए, एक्मे रॉकेट कंपनी (ARC) को ही लें। एआरसी 12 कॉल सेंटर संचालित करती है, और ऊपरी प्रबंधन को प्रत्येक कॉल के लिए प्रति घंटे प्रति कॉल के साथ-साथ पहले कॉल पर हल किए गए मामलों की संख्या के लिए बेंचमार्क सेट करना होता है। वे स्पष्ट रूप से परस्पर विरोधी लक्ष्य हैं। कठिन एजेंटों को प्रति घंटे अपनी कॉल बढ़ाने के लिए धक्का दिया जाता है, कम कॉल वे पहले प्रयास पर हल करेंगे। हालांकि बॉस के लिए यह समझना सही नहीं है कि ये सही लक्ष्य नहीं हैं, लेकिन यह सीखना और भी कठिन है कि वास्तव में सर्वश्रेष्ठ मैट्रिक्स क्या हैं।

चुनौती को पूरा करने के लिए, आप एक महत्वपूर्ण ड्राइवर विश्लेषण करते हैं, जिसे कभी-कभी एक महत्व / प्रदर्शन विश्लेषण के रूप में जाना जाता है, कई कारकों के बीच संबंधों का अध्ययन करने और सबसे महत्वपूर्ण लोगों की पहचान करने के लिए। इनका उपयोग कई अनुप्रयोगों में किया जा सकता है और ग्राहकों की संतुष्टि / निष्ठा सबसे आम में से एक है।

चार्टिंग एजेंट प्रदर्शन

कई मेट्रिक्स हैं जिन्हें आप कॉल सेंटर में एजेंट के प्रदर्शन के संबंध में माप सकते हैं जो ग्राहकों की संतुष्टि पर कुछ असर डाल सकते हैं:

• एजेंट तकनीकी ज्ञान
• एजेंट शिष्टाचार और मित्रता
• जिस गति से कॉल का उत्तर दिया गया था
• किसी समस्या को हल करने के लिए आवश्यक कॉल की संख्या
• एक एजेंट की भाषा कौशल
• एक एजेंट धैर्य का स्तर

आप एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का संचालन कर सकते हैं और अपने ग्राहकों को इन गुणों में से प्रत्येक को उनके एजेंट को रेट करने के लिए कह सकते हैं। उसी समय, अपने ग्राहकों से अनुभव के साथ उनकी समग्र संतुष्टि के बारे में पूछें।

महत्व-प्रदर्शन के नक्शे

एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण की सुंदरता यह है कि यह समझने में मदद कर सकता है कि आपके ग्राहक अपने कॉल सेंटर के साथ एक अच्छा अनुभव रखने के लिए क्या देख रहे हैं। उनके उत्तरों का विश्लेषण करके और मेट्रिक्स के साथ उनके संतुष्टि स्तर को सहसंबंधित करके, आप समझेंगे कि ग्राहकों की संतुष्टि पर किन कारकों का सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है। फिर आप इस डेटा को एक प्रमुख चालक चार्ट या एक महत्व-प्रदर्शन मानचित्र नामक तितर बितर आरेख में प्लॉट कर सकते हैं।

मुख्य चालक चार्ट

एक प्रमुख ड्राइवर चार्ट एक ग्राफ प्रारूप में एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण के परिणाम को प्लॉट करता है जिसे तब आसानी से पढ़ा और आसानी से समझा जा सकता है। ऊपर से प्रत्येक एजेंट मीट्रिक को ग्राहक को उसके महत्व (x- अक्ष पर) और उस क्षेत्र में y- अक्ष पर आपके प्रदर्शन के अनुसार ग्राफ़ पर प्लॉट किया जाता है।

इससे चार चतुर्भुज बनते हैं। सबसे आवश्यक चतुर्थांश निचला दायां चतुर्थांश है। यहां प्लॉट किए गए आइटम आपके ग्राहकों के लिए उच्च महत्व देते हैं, लेकिन उन क्षेत्रों में आपका प्रदर्शन कम है। नतीजतन, ये ऐसे क्षेत्र हैं जहां आपकी कार्रवाई का सबसे बड़ा प्रभाव होगा और ग्राहकों की संतुष्टि में सबसे महत्वपूर्ण सुधार उत्पन्न करेगा।

मुख्य ड्राइवर विश्लेषण से एक्शन प्लानिंग

निचला दायाँ चतुर्भुज कुंजी चालक चार्ट का सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र है। यह ग्राहकों की संतुष्टि के प्रमुख ड्राइवरों की पहचान करता है। प्रमुख ड्राइवर चार्ट आपको सुधार करने के लिए आवश्यक कार्रवाई की योजना बनाने में मदद करता है, लेकिन यह आपको यह भी बताता है कि क्या नहीं बदलना है। ऊपरी दाएं चतुर्थांश में प्लॉट करने वाले कारक वे हैं जो आपके ग्राहकों की संतुष्टि के लिए महत्वपूर्ण हैं और ऐसे क्षेत्र हैं जिनमें आप वर्तमान में अच्छा प्रदर्शन कर रहे हैं। निचले दाएं चतुर्थांश में समस्याओं को ठीक करने के लिए आपके द्वारा किए गए किसी भी परिवर्तन को ऊपरी दाएं चतुर्थांश में कारकों को परेशान नहीं करना चाहिए।

उदाहरण के लिए, यदि एजेंट उत्पाद ज्ञान कम सही चतुर्थांश में एक कारक है और इसमें सुधार की आवश्यकता है, तो आप उत्पाद के बारे में अधिक जानने के लिए अपने एजेंटों को प्रतिदिन एक घंटे के लिए कक्षा में भेज सकते हैं। हालाँकि, अगर जिस गति के साथ कॉल का उत्तर दिया जाता है, वह ऊपरी दाएँ वृत्त का चतुर्थ भाग में है, तो आप एजेंट को प्रशिक्षित करने के लिए अतिरिक्त समय नहीं चाहते हैं, परिणामस्वरूप, कॉल का उत्तर देने की गति को कम करें। इसलिए, थोड़ी देर के लिए ओवरटाइम काम करना या अतिरिक्त कर्मचारियों को अस्थायी रूप से किराए पर लेना बेहतर हो सकता है।

ऊपरी और निचले बाएँ वृत्त का चतुर्थ भाग में कारक आपके ग्राहकों के लिए कम महत्व के हैं। आप इन क्षेत्रों में कितना अच्छा प्रदर्शन करते हैं, इससे आपके ग्राहकों की संतुष्टि पर कम प्रभाव पड़ेगा। इसलिए, अपने संसाधनों को इन पर बर्बाद मत करो। कुंजी ड्राइवर विश्लेषण का उपयोग करने से आप अपने एजेंट के समय और आपके उपलब्ध बजट को सही जगह पर रखने में मदद करेंगे।