ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के लिए सुझाव

हम सभी जानते हैं कि ग्राहकों की संतुष्टि हमारे व्यवसायों के अस्तित्व के लिए आवश्यक है, लेकिन हम कैसे पता लगा सकते हैं कि हमारे ग्राहक संतुष्ट हैं? सबसे अच्छा तरीका बस उन्हें पूछना है।

जब आप ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करते हैं तो आप अपने ग्राहकों से क्या पूछते हैं यह महत्वपूर्ण है। आप कब, कैसे और कितनी बार सवाल पूछते हैं यह भी महत्वपूर्ण है। लेकिन आप उनके उत्तरों के साथ क्या करते हैं, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करने का सबसे महत्वपूर्ण घटक है।

कैसे पूछें कि क्या ग्राहक संतुष्ट हैं

आपके पास अपने ग्राहकों से यह पूछने के लिए कई विकल्प हैं कि क्या वे आपकी कंपनी, आपके उत्पादों और उनके द्वारा प्राप्त सेवा से संतुष्ट हैं। आप इसे आमने-सामने कर सकते हैं क्योंकि वे आपके स्टोर या कार्यालय छोड़ने वाले हैं। यदि आपके पास उनके फ़ोन नंबर और अनुमति हैं, तो आप उनकी यात्राओं के बाद उन्हें फ़ोन पर कॉल कर सकते हैं। आप एक प्रश्नावली या सर्वेक्षण को ईमेल या घोंघा-मेल भी कर सकते हैं, लेकिन यदि आप ईमेल का उपयोग करते हैं, तो ध्यान रखें कि स्पैम कानूनों का उल्लंघन न करें। आप इसके बजाय एक सर्वेक्षण लेने के लिए आमंत्रण ईमेल कर सकते हैं। मेल-इन सर्वेक्षण के परिणाम अनुमानित हैं।

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कब आयोजित करें

संतुष्टि सर्वेक्षण करने का सबसे अच्छा समय वह है जब अनुभव आपके ग्राहक के दिमाग में ताजा हो। यदि आप प्रतीक्षा करते हैं तो ग्राहक की प्रतिक्रिया कम सटीक हो सकती है। किसी भी ग्राहक के लिए समय के साथ कुछ विवरणों को भूलना आसान है, या बाद की घटना के बारे में प्रतिक्रिया देना आसान है।

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में क्या पूछें

वहाँ एक स्कूल ऑफ थिंक है जो कहती है कि आपको केवल एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में एक ही सवाल पूछना है: "क्या आप मुझसे फिर से खरीदेंगे?" यद्यपि यह आपके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण को इस "सार" को कम करने के लिए लुभाने वाला हो सकता है, लेकिन आप बहुत सी बहुमूल्य जानकारी को याद करेंगे और आसानी से गुमराह हो सकते हैं। किसी ग्राहक के लिए बस "हां" का जवाब देना बहुत आसान है। इसके बजाय, प्रश्नों को अपेक्षित व्यवहार के करीब लाने और बदलने के लिए और क्या करते रहने के बारे में जानकारी एकत्र करने के लिए कहें।

हर तरह से, बुनियादी ग्राहक संतुष्टि के सवाल पूछें:

• किसी उत्पाद या सेवा से की गई खरीदारी से आप कितने संतुष्ट हैं?
• आपके द्वारा प्राप्त सेवा से आप कितने संतुष्ट हैं?
• कुल मिलाकर आप हमारी कंपनी से कितने संतुष्ट हैं?

और ग्राहक की वफादारी के सवाल भी पूछें:

• आप हमसे दोबारा खरीदने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आप हमारे उत्पाद / सेवा की दूसरों से सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आप हमारी कंपनी को दूसरों की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?

यह पूछने की उपेक्षा न करें कि ग्राहक को उत्पाद, आपकी सेवा या आपकी कंपनी के बारे में क्या पसंद है या क्या नहीं।

कितनी बार आपको एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का संचालन करना चाहिए?

सबसे अच्छा जवाब "अक्सर सबसे अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए पर्याप्त है, लेकिन ग्राहक को परेशान करने के लिए अक्सर ऐसा नहीं होता है।" वास्तव में, जिस आवृत्ति के साथ आप ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करते हैं, वह उस आवृत्ति पर निर्भर करता है जिसके साथ आप अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं। उदाहरण के लिए, एक राज्य में जो पांच साल की अवधि के लिए ड्राइवरों के लाइसेंस का नवीनीकरण करता है, यह मूर्खतापूर्ण रूप से सालाना आयोजित किया जाने वाला सर्वेक्षण होगा। इसके विपरीत, महत्वपूर्ण परिवर्तनों को याद करना आसान हो सकता है जो मौसमी या मौसम से संबंधित घटनाओं से प्रेरित हो सकते हैं यदि आप केवल एक वर्ष में एक बार तेजी से पारगमन प्रणाली के ग्राहकों का सर्वेक्षण करते हैं।

जवाब के साथ क्या करना है

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का सबसे महत्वपूर्ण पहलू यह है कि आप उनके उत्तरों के साथ क्या करते हैं।

विभिन्न ग्राहकों से जवाबों को संकलित करना महत्वपूर्ण है, रुझानों, क्षेत्र या उत्पाद के अंतर के लिए नज़र रखना। हालांकि, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सर्वेक्षण के माध्यम से आपको अपने ग्राहकों से प्राप्त जानकारी पर कार्य करना है।उन चीजों को ठीक करने के लिए समय लें, जिनके बारे में ग्राहकों ने शिकायत की है और उनके सुझावों की जांच करने के लिए। इस तरह, आप अपनी कंपनी और उत्पाद को उन क्षेत्रों में सुधारेंगे, जिनका वे अपने ग्राहकों से सबसे अधिक मतलब रखते हैं, जबकि वे अपनी पसंद की चीज़ों को बदलने से बचते हैं।

उन्हें यह बताना भी महत्वपूर्ण है कि उनके जवाबों की सराहना की गई और उन पर कार्रवाई की जा रही है। यह प्रतिक्रिया ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत प्रतिक्रिया हो सकती है यदि यह उचित है, या यह केवल उन चीजों को ठीक कर सकता है जो उन्होंने बताए हैं कि आपको ठीक करने की आवश्यकता है।