प्रबंधन ग्राहक संतुष्टि को घेरता है

स्वर्गीय, महान प्रबंधन और गुणवत्ता गुरु, डब्ल्यू। एडवर्ड्स डेमिंग ने संख्याओं की संतुष्टि को "अज्ञात और अनजाना, लेकिन गंभीर रूप से महत्वपूर्ण" बताया। आज के सोशल मीडिया की दुनिया में, हम वास्तविक समय में व्यापारिक बातचीत के साथ अपने अनुभवों को क्रॉनिकल करते हैं, खुदरा विक्रेताओं के साथ हमारी संतुष्टि (या असंतोष) के लिए दुनिया को सतर्क करते हैं। किसी भी प्रबंधक के लिए, सकारात्मक प्रतिक्रिया के लिए वायरल जाने का अवसर रोमांचक है, जबकि एक पुराना नकारात्मक अनुभव साइबर स्पेस में हमेशा के लिए रहता है।

ग्राहक संतुष्टि की माप और निगरानी एक आवश्यक प्रबंधन गतिविधि है और संगठनात्मक सीखने और निरंतर सुधार को बढ़ावा देने के अवसरों से भरी है।

ग्राहक संतुष्टि संगठन के लिए व्यक्तिगत है

ग्राहक संतुष्टि संगठन के सापेक्ष है और ब्रांडिंग और समग्र रणनीति से जुड़ा एक बहुत ही व्यक्तिगत निर्णय है। एक संगठन पूरे अनुभव पर एक प्रीमियम रख सकता है, जबकि दूसरा एक संकीर्ण विशेषता पर केंद्रित होता है, जैसे कि सुरक्षा या कार्यक्षमता। ग्राहक अनुभवों के निम्नलिखित उदाहरणों पर विचार करें:

• यदि आप रिट्ज कार्लटन होटल्स में टीम के सदस्य हैं, तो यह विचार कि आप "महिलाओं और सज्जनों की सेवा करने वाली महिलाओं में से एक हैं" आपकी व्यक्तिगत और पेशेवर मानसिकता में लिप्त हैं। आप जानते हैं कि आप अपने संगठन और ब्रांड के एक महत्वपूर्ण प्रतिनिधित्व हैं, और आपको हर उदाहरण पर ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने का काम सौंपा जाता है।
• मेयो क्लिनिक संगठन के सदस्य के रूप में, आपका मुख्य मूल्य है, "रोगी की आवश्यकताएं पहले आती हैं।" इस कोर मूल्य के खिलाफ हर एक निर्णय को फ़िल्टर्ड किया जाता है और ग्राहकों की संतुष्टि की निगरानी की जाती है और यह सुनिश्चित करने के लिए मापा जाता है कि मूल्य को बरकरार रखा जाए।

• कई एयरलाइनों के लिए, महत्वपूर्ण ग्राहक सुरक्षा पर ध्यान केंद्रित किया जाता है, हालांकि, यह अक्सर अक्सर यात्रियों को दिखाई देता है कि ग्राहक संतुष्टि एक महत्वपूर्ण व्यवसाय चालक नहीं है। एयरलाइंस समय-समय पर आगमन और प्रस्थान को मापने के बारे में मेहनती हैं लेकिन शायद ही कभी पता चलता है कि उनके ग्राहक समग्र अनुभव के साथ कितने खुश (या दुखी) हैं।
• Upscale रिटेलर नॉर्डस्ट्रॉम में, उल्लेखनीय ग्राहक सेवा कुछ ऐसी है जो हर सहयोगी को प्रशिक्षित और वितरित करने के लिए प्रेरित करती है। ग्राहकों, विशेष रूप से दीर्घकालिक ग्राहकों की मदद करने के लिए व्यक्तिगत प्रतिनिधियों को उनके दिनों में आने के लिए जाना जाता है।

मान, अनुशासन और रणनीति मुख्य हैं

ऊपर दिए गए उदाहरण ग्राहक सेवा अनुभवों की एक श्रृंखला को चित्रित करते हैं। यदि मूल्य बनाने का आपका प्राथमिक साधन ग्राहक के अनुभव और सेवा स्तर पर केंद्रित है, तो आपको इसे अपने व्यवसाय के प्रत्येक पहलू में शामिल करना चाहिए। यह हर मोड़ पर ग्राहकों को आश्चर्यचकित करने और प्रसन्न करने के अवसरों को खोजने के लिए कर्मचारियों को काम पर रखने और प्रशिक्षण देने से शुरू होता है। यह अनुशासन तब आपकी व्यावसायिक रणनीति का एक अभिन्न अंग बन जाता है और आप कई कोणों से माप और निगरानी कर सकते हैं।

यदि आपका ध्यान उत्पाद नवाचार या परिचालन उत्कृष्टता पर है, तो आपके ग्राहक संतुष्टि जोर को इसे प्रतिबिंबित करने की आवश्यकता है। आपको नियमित रूप से यह देखने की ज़रूरत है कि ग्राहक आपके प्रसाद को बाज़ार में सबसे नवीन के रूप में देखते हैं या नहीं।

मूल्य अनुशासन और रणनीति एक फर्म की प्राथमिकताओं को परिभाषित करते हैं और इन प्राथमिकताओं के खिलाफ एक फर्म कितना अच्छा प्रदर्शन कर रही है, इसका आकलन करने के लिए इन उपायों की पहचान की जाती है। आदर्श रूप से, फर्म सफलता के प्रमुख ड्राइवरों की तलाश करते हैं, प्रमुख संकेतक जो परिणामों में भविष्य के बदलाव की भविष्यवाणी करते हैं, और लैगिंग संकेतक जो आकलन करते हैं कि फर्म ने लक्ष्यों के खिलाफ कैसे प्रदर्शन किया। अगर ग्राहक की डीएनए के लिए ग्राहक संतुष्टि मुख्य है, तो समग्र अनुभव के उपाय महत्वपूर्ण हैं।

ग्राहक संतुष्टि में निवेश से कम रिटर्न

हालांकि यह ग्राहकों की संतुष्टि को मजबूत करने में निवेश करने के लिए प्रति-सहज लगता है, लेकिन इससे फर्म के राजस्व प्रवाह या लाभ मार्जिन को लाभ नहीं मिल सकता है। ग्राहक अक्सर अन्य कारकों पर अपना जोर देते हैं। आप इस बात की परवाह नहीं कर सकते हैं कि आपकी प्लम्बर ने आपको आश्चर्यचकित और प्रसन्न नहीं किया था जब तक कि रसोई के सिंक में पानी अब आसानी से बहता है और कीमत उचित थी। प्लंबिंग फर्म, स्मार्ट यूनिफॉर्म पहने, मैत्रीपूर्ण ट्रकों के बेड़े को खरीदने के लिए दोस्ताना, मजाक-मजाक में निवेश करने का विकल्प चुन सकता है।

हालांकि, ग्राहकों को अपनी सेवाओं को अधिक बार बनाए रखने के लिए मजबूर महसूस नहीं होगा, अगर बिल्कुल भी।

ग्राहक संतुष्टि सापेक्ष है

एक और दिवंगत, महान प्रबंधन गुरु, पीटर ड्रकर ने सुझाव दिया कि एक फर्म का उद्देश्य "ग्राहकों को प्राप्त करना और रखना है।" एक असंतुष्ट ग्राहक बार-बार व्यापार को कम करता है और संभावित रूप से आपको भविष्य के ग्राहकों को खर्च करना पड़ता है क्योंकि ग्राहकों को आपके पास नहीं भेजा जाएगा।

एक प्रबंधक के रूप में आपकी नौकरी का हिस्सा आपके विशेष बाज़ार और उद्योग में ग्राहकों की अपेक्षाओं (और आपके प्रतिस्पर्धियों द्वारा उठाए गए कदम) से मेल खाना है। गुणवत्ता और संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए आपको अपने महत्वपूर्ण दर्शकों की सेवा करने के लिए अपने स्वयं के अनूठे और सार्थक दृष्टिकोण को विकसित करने की आवश्यकता है। माप कार्यक्रम शुरू करने से पहले, ध्यान से विचार करें कि आपके ग्राहकों और आपकी फर्म की समग्र रणनीति के लिए ग्राहक संतुष्टि वास्तव में क्या मायने रखती है।