व्यापार प्रदर्शन को मापने के लिए मेट्रिक्स का उपयोग करना

आप प्रबंधन नहीं कर सकते कि आप क्या मापते हैं, यह एक पुराना प्रबंधन कहावत है जो आज भी सटीक है। जब तक आप कुछ मापते हैं, आप नहीं जानते कि क्या यह बेहतर या खराब हो रहा है। यदि आप यह देखने के लिए उपाय नहीं करते कि आप क्या बेहतर कर रहे हैं और क्या नहीं है। यह लेख आपको कुछ मौलिक शर्तों और व्यावसायिक गतिविधियों को मापने के लिए दृष्टिकोण का परिचय देता है।

परिभाषाएं

शुरू करने के लिए, हम कुछ शर्तों को परिभाषित करेंगे। हम एक क्रिया के रूप में "माप" का उपयोग कर रहे हैं, एक संज्ञा के रूप में और "बेंचमार्क" एक संज्ञा के रूप में नहीं।

• उपाय: क्रिया का अर्थ है "मापों का पता लगाना"
• माप: आंकड़ा, सीमा या माप द्वारा प्राप्त राशि "
• मीट्रिक: "माप का एक मानक।"
• बेंचमार्क: "एक मानक जिसके द्वारा दूसरों को मापा जा सकता है।"

इसलिए हम डेटा (माप) एकत्र करते हैं, यह निर्धारित करते हैं कि उन लोगों को एक मानक (मीट्रिक) के रूप में कैसे व्यक्त किया जाएगा, और प्रगति के मूल्यांकन के लिए माप की तुलना बेंचमार्क से की जाएगी। उदाहरण के लिए, हम एक सप्ताह के दौरान प्रत्येक प्रोग्रामर द्वारा लिखित कोड की कई पंक्तियों को मापते हैं। हम उस कोड में बग्स की संख्या मापते हैं (गिनते हैं)। हम मीट्रिक के रूप में "कोड के प्रति हजार लाइनों पर बग" स्थापित करते हैं। हम प्रत्येक प्रोग्रामर की मीट्रिक की "कोड की प्रति हजार लाइनों से कम 1 दोष (बग)" के मानदंड के खिलाफ तुलना करते हैं।

क्या उपाय करें

उन गतिविधियों या परिणामों को मापें जो आपके संगठन के लक्ष्यों को सफलतापूर्वक प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण हैं। मुख्य प्रदर्शन संकेतक, जिसे KPI या मुख्य सफलता संकेतक (KSI) के रूप में भी जाना जाता है, एक संगठन को उन गतिविधियों को परिभाषित करने और मापने में मदद करता है जो लक्ष्यों की दिशा में प्रगति का समर्थन करते हैं।

संगठन के आधार पर KPI भिन्न होते हैं। एक व्यवसाय केपीआई में से एक के रूप में उसकी आय का प्रतिशत हो सकता है जो ग्राहकों को लौटाने या दोहराने से आता है। ग्राहक सेवा विभाग पहले मिनट में ग्राहक की कॉल के प्रतिशत को माप सकता है। एक विकास संगठन के लिए एक प्रमुख प्रदर्शन संकेतक उनके कोड में दोषों की संख्या हो सकती है।

अपने KPI में मीट्रिक की गणना करने में सक्षम होने के लिए आपको कई चीजों को मापने की आवश्यकता हो सकती है। ग्राहक सेवा KPI की ओर प्रगति को मापने के लिए विभाग को यह मापने (गिनने) की आवश्यकता होती है कि उसे कितनी कॉल आती हैं। यह भी मापना होगा कि प्रत्येक कॉल का उत्तर देने में कितना समय लगता है और कितने ग्राहक प्राप्त की गई सेवा से संतुष्ट हैं। ग्राहक सेवा प्रबंधक पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत की गणना करने और कॉलिंग का जवाब देने में समग्र प्रभावशीलता प्राप्त करने के लिए उन विभिन्न उपायों का उपयोग कर सकता है।

कैसे मापें

आप जो मापते हैं वह उतना महत्वपूर्ण है जितना आप मापते हैं। पिछले उदाहरण में, हम प्रत्येक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (CSR) को कॉल की संख्या को माप सकते हैं और दिन के अंत में उनके पर्यवेक्षक को बता सकते हैं। हमारे पास एक ऑपरेटर हो सकता है जो विभाग को स्थानांतरित किए गए कॉल की संख्या की गणना करता है। सबसे अच्छा विकल्प, हालांकि सबसे महंगा, एक सॉफ्टवेयर प्रोग्राम खरीदना होगा जो आने वाली कॉल की संख्या को गिनता है, मापता है कि प्रत्येक को उत्तर देने में कितना समय लगता है, रिकॉर्ड कौन कॉल का जवाब देता है, और कॉल को पूरा होने में कितना समय लगता है।

ये माप वर्तमान, सटीक, पूर्ण और निष्पक्ष हैं।

इस तरह से मापों को एकत्रित करना पहले मिनट में ग्राहक की कॉल के प्रतिशत की गणना करने में सक्षम बनाता है। इसके अलावा, यह अतिरिक्त माप प्रदान करता है जो उसे या उसके द्वारा कॉल किए गए कॉल के प्रतिशत में सुधार करने में मदद करता है। कॉल अवधि जानने के बाद प्रबंधक को गणना करने की सुविधा मिलती है कि लक्ष्य तक पहुंचने के लिए पर्याप्त स्टाफ है या नहीं। यह जानने के बाद कि सीएसआर सबसे अधिक कॉल का जवाब देता है, प्रबंधक विशेषज्ञता के लिए पहचान करता है जिसे अन्य प्रतिनिधियों के साथ साझा किया जा सकता है।

माप का उपयोग कैसे करें

सबसे अधिक बार, इन मापों को शेवहार्ट चक्र की तरह एक सतत सुधार योजना के हिस्से के रूप में उपयोग किया जाता है।

• इसी तरह की योजनाओं का उपयोग कई कंपनियों द्वारा विभिन्न उद्योगों में किया जाता है और अलग-अलग नाम दिए जाते हैं, लेकिन लक्ष्य एक ही है - प्रमुख कारकों को मापना और उनमें सुधार करना।
• बिल्डिंग ऑपरेटिंग मैनेजमेंट पत्रिका: उपाय, सुधार, दोहराना
• रैंड अरोयो सेंटर: परिभाषित-माप-सुधार

यह महत्वपूर्ण है कि आप अपने मेट्रिक्स को संगठन के ऊपर और नीचे दोनों से संवाद करें। आपका बॉस जानना चाहता है कि क्या हो रहा है, लेकिन आपके कर्मचारियों को भी जानना होगा। जब तक वे जानते हैं कि वे कैसे कर रहे हैं, तब तक वे सुधार के लिए प्रेरित नहीं होते हैं। साथ ही, सुधार करने के बारे में अधिकांश सुझाव उनसे आएंगे।

पोस्ट टीम और व्यक्तिगत परिणाम, या तो ऑनलाइन या दीवार पर चार्ट लटकाकर। पाई चार्ट, लाइन चार्ट, प्रमुख ड्राइवर चार्ट, और अन्य ग्राफ़ का उपयोग तेज़ी से, आसानी से और नेत्रहीन रूप से मैट्रिक्स को संप्रेषित करने के लिए करें।

अपने मीट्रिक की समीक्षा करें और अपने निर्णयों को निर्देशित करने के लिए उनका उपयोग करें। अपने मैट्रिक्स के स्थान पर, आप बता सकते हैं कि कौन सी रणनीतियाँ काम कर रही हैं और कौन सी नहीं। यदि आप कोई परिवर्तन करते हैं, तो आप यह बताने के लिए मैट्रिक्स का उपयोग करते हैं कि क्या परिवर्तन में सुधार हुआ है या नहीं।

जब मीट्रिक सुधार दिखाते हैं, तो उस सफलता को सभी के साथ साझा करें। अपने कर्मचारियों को बताओ। अपने मालिक को बताओ। उस आदमी से कहो जो तुम हॉल में मिलते हो। और सफलता के लिए जिम्मेदार लोगों को पुरस्कृत करना न भूलें, भले ही यह पीठ पर एक मौखिक थप्पड़ हो।

प्रबंधन करने के लिए उपाय

• जो महत्वपूर्ण है उसे मापें।
• अपने मैट्रिक्स और बेंचमार्क प्रकाशित करें।
• अपने लक्ष्यों को पार करने के लिए लोगों को पुरस्कृत करें।
• और फिर मेट्रिक्स को ट्यून करते रहें।

तल - रेखा

प्रमुख प्रदर्शन संकेतक विकसित करने की कला और विज्ञान इस पद के दायरे से परे हैं, हालांकि, गतिविधियों और आउटपुट को मापना एक मौलिक कदम है। और यद्यपि आप प्रबंधन नहीं करते हैं कि आप क्या मापते हैं, सावधान रहें कि आपके माप अन्य समान रूप से महत्वपूर्ण लेकिन अनमनी गतिविधियों पर कुछ गतिविधियों पर जोर देते हैं।

आर्ट पेटी द्वारा अपडेट किया गया