नौकरी के लिए इंटरव्यू प्रश्न: एक गुस्से में ग्राहक को संभालना

जब आप ग्राहक सेवा भूमिका के लिए साक्षात्कार कर रहे होते हैं, तो साक्षात्कारकर्ता एक कठिन या क्रोधित ग्राहक को संभालने की आपकी क्षमता के बारे में जानना चाहेगा। आप एक गुस्से में फोन करने वाले के साथ एक अप्रिय बातचीत को कैसे संभालते हैं या तो समस्या का एक सफल समाधान या खोए हुए ग्राहक का परिणाम होगा। परिणाम अंततः आप पर निर्भर है। और सौभाग्य से, ग्राहक की फोन शिकायत को कुशलतापूर्वक संभालने के लिए कोशिश की और सच्ची तकनीकें हैं। चालाकी और अनुग्रह के साथ तनावपूर्ण परिस्थितियों को हल करने की अपनी क्षमता प्रदर्शित करने के लिए उन्हें साक्षात्कारकर्ता के साथ साझा करें।

यहाँ कुछ तकनीकों और चरणों को आकर्षित करने में मदद करने के लिए सवाल का जवाब देने के लिए, "आप एक ग्राहक से क्रोधित कॉल को कैसे संभालेंगे?"

ग्राहक की सुनो

आप आमतौर पर बता सकते हैं कि क्या कोई व्यक्ति बातचीत के पहले कुछ सेकंड के भीतर गुस्से में है। इससे पहले कि आप उन्हें नीचे बात करके स्थिति को फैलाने का प्रयास करें, उनकी पूरी कहानी के बारे में निर्णय के बिना सुनें और कॉल करने वाले को महत्वपूर्ण बिंदु बताएं। शेष निर्णय-मुक्त आपको सही मायने में कॉलर को सुनने और एक सहमत समाधान को अधिक तेज़ी और कुशलता से खोजने की अनुमति देगा। याद रखें कि, लोग केवल सुनना चाहते हैं, और यह इच्छा खुद को बदसूरत तरीके से प्रकट कर सकती है। इसलिए, वे व्यक्तिगत रूप से कुछ भी नहीं कहते हैं।

आदर्श रूप से, एक कॉलर अपनी नाखुशी व्यक्त करने के बाद, वे अपने प्रकोप के लिए माफी माँगेंगे और आपको समस्या को हल करने के साथ आगे बढ़ने की अनुमति देंगे। हालाँकि, यदि उनका क्रोध हिंसक या अशिष्ट भाषा का उपयोग करने के लिए बढ़ता है, तो अपनी कंपनी की नीति को देखें कि आगे कैसे बढ़ना है। यदि दिशानिर्देशों से संकेत मिलता है कि आपको कॉल को समाप्त करना चाहिए, तो तुरंत ऐसा करें और अपनी विशिष्ट शिकायत के साथ आपके द्वारा कही गई बातों का सही-सही दस्तावेज़ सुनिश्चित करें।

शांत और वर्तमान रहें

एक समान स्वर में बोलें, और आने वाली कुरूपता में भाग न लें क्योंकि यह केवल स्थिति को तेज करेगा। यदि आप अपने कंपार्टमेंट को बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, तो अपने आप पर गुस्सा होने से खुद को दूर करने के लिए एक आसान, प्रभावी तकनीक है।

एक गहरी साँस लें, और जैसा कि आप करते हैं, अपने लिए दया महसूस करें, अंदर की ओर मुस्कुराएं। भयभीत ग्राहक के लिए करुणा महसूस करते हुए फिर से गहरी सांस लें और बाहर की ओर मुस्कुराएँ। अपने आप को उनके जूते में रखो और याद रखें कि उनका गुस्सा अंततः उस समस्या पर है जो वे सामना कर रहे हैं, न कि आप।

जो आपने सुना है उसे दोहराएं

ग्राहक के प्राथमिक बिंदुओं और चिंताओं को फिर से दोहराएं और सुनिश्चित करें कि आप इस मुद्दे के लिए माफी माँगते हैं। न केवल राहत ग्राहक को शांत करने की अनुमति देगा, बल्कि वे सुनी और समझी दोनों चीजों को भी महसूस करेंगे। इसके अलावा, इसे वापस दोहराने से शिकायत की आपकी सटीक समझ सुनिश्चित होगी।

कॉलर को होल्ड पर रखने से बचें

आप सोच सकते हैं कि यह कॉल करने वाले को आराम करने का समय देगा, लेकिन उन्हें पकड़ कर रखने से वास्तव में विपरीत परिणाम उत्पन्न होंगे क्योंकि वे एक तरफ से शर्मिंदा महसूस करेंगे और इसलिए एग्रीरियर। क्या आप कभी ऐसे समय को याद कर सकते हैं, जिसकी आपने सराहना की है, जिसने आपको रोक दिया है? किसी को भी वेटिंग गेम पसंद नहीं है। तो, यदि आप कर सकते हैं तो इसे पूरी तरह से बचें। यदि आपको स्थिति पर शोध करना चाहिए या पर्यवेक्षक से परामर्श करना चाहिए, तो ग्राहक को बताएं, उन्हें हर कदम पर अपडेट रखें।

कार्रवाई करें

बेशक, आपका अंतिम लक्ष्य ग्राहक को संतुष्टि की भावना महसूस करने के साथ सौहार्दपूर्वक कॉल को समाप्त करना है। तो, उन्हें आपकी कंपनी की नीति के अनुसार धनवापसी या वाउचर प्रदान करें। परिणाम पर नियंत्रण की उनकी भावना को जगाने के लिए उन्हें दो से तीन संभावित संकल्प प्रदान करें।

नमूना जवाब

• "मैं ग्राहकों की शिकायत की तह तक जाऊंगा और चीजों को फिर से बनाने के लिए सबसे कुशल, प्रत्यक्ष और तेज तरीके का आकलन करूंगा।"
• "स्पष्टता और दक्षता के लिए, मैं सबसे पहले ग्राहक को समस्या की व्याख्या करने के लिए कहूंगा ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि मैं उनकी सहायता करने के लिए सही व्यक्ति हूं। ऐसे समय होने जा रहे हैं जब आपके पास बस ज्ञान या विशेषज्ञता नहीं है। एक समस्या है, और यह पहचानना बेहतर है कि ग्राहक और आपके मूल्यवान समय दोनों को बर्बाद करने की तुलना में जल्दी। "
• "मैं हमेशा सकारात्मक इरादे के साथ एक ग्राहक की शिकायत पर पहुंचता हूं, क्योंकि मैंने जिन शिकायतों को निपटाया है, वे पूरी तरह से उचित हैं। उनकी समस्या को पूरी तरह से समझाने के बाद, मैं उन्हें आश्वस्त करता हूं कि मैं उनकी किसी भी तरह से मदद करना चाहता हूं।"

अपनी प्रभावकारिता प्रदर्शित करता है

बेशक, उच्च-तनाव की स्थितियों में अपनी प्रभावशीलता प्रदर्शित करने का सबसे अच्छा तरीका एक व्यक्तिगत खाता साझा करना है। क्या आपने कभी नाराज ग्राहकों की समस्या को हल करने के लिए उपरोक्त तकनीकों को नियोजित किया है? यदि हाँ, तो इस कहानी को अपने साक्षात्कारकर्ता के साथ साझा करें। वे निस्संदेह आपकी उच्च भावनात्मक बुद्धिमत्ता, समस्या को सुलझाने के कौशल और व्यावसायिकता से प्रभावित होंगे।

नौकरी से साक्षात्कार के दौरान ग्राहक सेवा के बारे में पूछे जाने वाले अन्य प्रश्नों के लिए तैयार रहें। समीक्षा के लिए समय निकालें कि आपसे क्या पूछा जा सकता है और आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे।