क्यों अच्छा ग्राहक सेवा लंबे समय तक नहीं है

अच्छी ग्राहक सेवा कोई लंबी नहीं है

आपका व्यवसाय ग्राहकों के बिना मौजूद नहीं होगा। और अगर आपके पास ग्राहक हैं, तो आपके पास ग्राहक सेवा होनी चाहिए। हर कोई अच्छी ग्राहक सेवा के महत्व के बारे में बात करता है, लेकिन कुछ लोग इसके माध्यम से पालन करते हैं।

हाल ही में, मुझे संचार विशेषज्ञ और लेखक डायना बूहर, सीएसपी के कुछ सवाल पूछने का अवसर मिला। मुझे पता चला कि वह क्यों कहती है, "अच्छी ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है।"

डियाना बोहर, डोकलाम-फ़ुट में अंतर्राष्ट्रीय संचार प्रशिक्षण और परामर्श फर्म, Booher Consultants, Inc. के अध्यक्ष हैं। वर्थ मेट्रोप्लेक्स। उसकी फर्म व्यवसाय और तकनीकी लेखन, प्रस्ताव लेखन, ग्राहक सेवा संचार, पारस्परिक कौशल, संघर्ष को हल करने, और बहुत कुछ में संचार कार्यशालाएं और भाषण देती है। प्रसाद की पूरी सूची, और फर्म के बारे में अधिक जानकारी के लिए, उनकी वेबसाइट www.booherconsultants.com पर जाएं

जे आर: एक सफल व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?

db: ग्राहकों के पास पहले से अधिक विकल्प हैं और कम वफादारी महसूस करते हैं। वे उत्पादों और सेवाओं को तेज, सस्ते, त्वरित-से चाहते हैं जो कोई भी उन्हें प्रदान करेगा। इसका मतलब है कि प्रतिस्पर्धात्मक लाभ अब आपकी KEEP ग्राहकों के लिए और दोहराने वाले व्यवसाय का निर्माण करने की क्षमता में है। और ईमेल मानसिकता ग्राहकों के लिए अपने असंतोष को फैलाना आसान बनाती है। ग्राहक जोंस को नाराज करें और संभावना है कि आपको अपने दस सहयोगियों के साथ घूमने के लिए एक बुरा अफवाह मिल गई है कि आप व्यापार करने के लिए एक घटिया फर्म हैं।

जे आर: अच्छी ग्राहक सेवा की आपकी परिभाषा क्या है?

db: अच्छी ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है। यह बेहतर, वाह, अप्रत्याशित सेवा होना है। संक्षेप में, इसका मतलब यह है कि आप जो कहते हैं वह करेंगे, जब आप कहते हैं कि आप कहेंगे, तो आप कैसे कहेंगे, आपने जिस कीमत का वादा किया था, साथ ही "मैं आपके व्यवसाय की सराहना करता हूं।"

जे आर: आप इसे कैसे मापते हैं और इसे कैसे मापते हैं?

db: व्यवसायों के रूप में कई तरीके हैं। आप अपने स्कोरकार्ड के रूप में कई मानदंडों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे लिखित ग्राहक शिकायतों में कमी, मौखिक शिकायतों में कमी, आपके वर्तमान ग्राहकों से उत्पन्न अधिक रेफरल, आपके वर्तमान ग्राहकों के दोहराव के कारोबार में वृद्धि, तेजी से प्रतिक्रिया समय / टर्नअराउंड समय आदेश, उत्पादकता में वृद्धि और ग्राहक परियोजनाओं पर कम काम। कई, कई विकल्प हैं। हमारे ग्राहक सेवा परामर्श और प्रशिक्षण का एक हिस्सा ग्राहकों को यह निर्धारित करने के लिए नेतृत्व करना है कि वे व्यक्तिगत रूप से कैसे मूल्यांकन करना चाहते हैं।

मूल्यांकन में समय और पैसा खर्च होता है, लेकिन यह देखने लायक है कि आप कैसे स्कोर करते हैं।

जे आर: क्या इंटरनेट पर अच्छी ग्राहक सेवा अलग है?

db: प्राथमिक अंतर यह है कि आपको ग्राहकों के साथ तालमेल बनाने में कठिनाई होती है क्योंकि वास्तविक समय पर बातचीत के कम अवसर होते हैं। एक दूसरा अंतर यह है कि ग्राहक अधिक चंचल और शत्रुतापूर्ण प्रतीत होते हैं क्योंकि वे गुमनाम रहना चुन सकते हैं। वे अंदर हैं; वे बाहर हैं; वे एक दूसरे विचार के बिना आगे बढ़ते हैं। आपकी साइट कितनी उपयोगकर्ता-अनुकूल है, इसके बारे में सबसे पहले छापें, उदाहरण के लिए, अपने उत्पादों और सेवाओं के उपयोगकर्ता के अनुकूल होने का अनुवाद करें।

जे आर: यदि एक ग्राहक की सफलता के लिए अच्छी ग्राहक सेवा इतनी महत्वपूर्ण है, तो कुछ व्यवसायों के पास क्यों है?

db: ग्राहक सेवा तीन चीज़ों पर निर्भर है: संगठन के अधिकारियों द्वारा निर्धारित ग्राहक-अनुकूल नीतियां, कर्मचारियों को दी जाने वाली प्रशिक्षण, और उनके संगठन के बारे में कर्मचारियों का रवैया जिस तरह से उत्पन्न होता है, जिस तरह से उनकी कंपनी उनके साथ व्यवहार करती है। अगर इनमें से कोई भी अजीब से बाहर हो जाता है तो मुझे विस्तार से बताएं। यदि अधिकारी वास्तव में यह नहीं जानते / देखते हैं कि उनकी नीतियों को फ्रंटलाइन पर कैसे क्रियान्वित किया जाता है, तो वे अक्सर हैरान रह जाते हैं कि नीतियों के लागू होने / लागू होने के वास्तविक परिणामों की खोज कैसे की जाती है।

यदि लोगों को बारीकियों पर प्रशिक्षित नहीं किया जाता है (न कि केवल मुस्कुराहट और लोगों के नाम का उपयोग करें), वे नहीं जानते कि वे चाहते हुए भी ग्राहक वफादारी कैसे बनाएं। उदाहरण के लिए, आप ग्राहकों को स्वीकार करने के लिए एक फ्रंटलाइन स्टाफ को बता सकते हैं कि वे दरवाजे पर कब चलते हैं। लेकिन उन्हें स्वीकार करने के लिए उन्हें कैसे जानना होगा। क्या अगले व्यक्ति के लिए "अगला" कहना उचित है, जिससे उन्हें "संसाधित" होने वाले व्यक्ति के बजाय एक संख्या की तरह महसूस हो। और अंत में, मुझे विस्तार से बताएं कि ग्राहक सेवा कैसे खराब कर्मचारी उपचार का परिणाम बन जाती है।

संक्षेप में: कर्मचारी संयमी हो सकते हैं। यदि वे चारों ओर धकेल दिए जाते हैं और उनके साथ गलत व्यवहार किया जाता है, तो वे आपके ग्राहकों को दूर भगाने के लिए काम करके "प्राप्त कर लेते हैं" (कार्य को कमजोर करना, आपके गंदे लिनन को हवा देना, वापस बुलाना या फॉलो करना भूल जाते हैं)।

जे आर: मुझे अक्सर लगता है कि खुदरा उद्योग में सबसे खराब ग्राहक सेवा है। क्या यह तथ्य से समर्थित है?

db: मैं किसी भी शोध के बारे में नहीं जानता जो कहता है कि खुदरा ग्राहक सेवा स्टॉक ब्रोकरेज फर्म की पेशकश की तुलना में खराब है। लेकिन खुदरा वातावरण का कारण खराब ग्राहक सेवा का उल्लेख करते समय यह ध्यान में आता है कि उनका ग्राहक आधार इतना व्यापक है और खराब सेवा इतनी आसान है। उदाहरण के लिए, आपको पता नहीं है कि स्टॉक ब्रोकरेज फर्म ने आपको दो सप्ताह बाद तक अपने नए खाते में सही कागजी कार्रवाई नहीं भेजी है, और वे गलती स्वीकार कर सकते हैं या नहीं। फाउल-अप-सीन्स के लिए फॉलो-अप यह पता लगाना मुश्किल है कि किसने क्या किया या क्या नहीं किया।

लेकिन खुदरा के साथ, सभी फाउल-अप आसानी से और तुरंत स्पष्ट होते हैं जब आप दरवाजे पर चलते हैं: बिक्री सहयोगी उसकी मां के साथ फोन पर है। किसी ने मेरा नाम नहीं पुकारा / पूछा। मेरी आवश्यकताओं की खोज के लिए किसी ने भी सही प्रश्न नहीं पूछे। कोई मुस्कुराया नहीं। क्लर्क माल नहीं जानता था। जब मैंने नीति के लिए अपवाद मांगा तो कोई भी निर्णय नहीं कर सका। वे सभी मुद्दे ग्राहक को तुरंत चकाचौंध कर देते हैं।

जे आर: कुछ उदाहरण क्या हैं, जिनका आपने सामना किया है, वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा का? वास्तव में बुरा है? बुरे लोग क्या अलग कर सकते थे?

db: हमारे पास हाल ही में उपरोक्त और कॉल-ऑफ-द-कॉल सेवा का एक बड़ा उदाहरण था। हमारे एक ट्रेनर डेनवर के एक होटल में ठहरे थे। जब वह हमारी कार्यशाला की पहली सुबह अपनी किराये की कार पर गई, तो उसने एक मृत बैटरी की खोज की। होटल डेस्क क्लर्क ने उसे किराये की कार एजेंसी के लिए एक हताश कॉल सुना और उन्हें बताया कि उन्हें बाहर आने से दो घंटे पहले होगा। उन्होंने सेमिनार में आने के लिए कोई अन्य विकल्प नहीं दिया। होटल के डेस्क क्लर्क ने बातचीत को सुना और अपनी ट्रेनर को दिन के लिए हमारी निजी कार उधार देने के लिए स्वेच्छा से यह कहते हुए कि यह पूरे दिन बस में खड़ी रहेगी और उसके पास इसका कोई उपयोग नहीं था।

वास्तव में, किराये की कार एजेंसी ने कहा, "आपको एक समस्या मिल गई है। यहां हमारी नीति है। इसे पसंद करें या अगली बार कहीं और किराए पर लें"। इसके बजाय, उन्हें तेजी से प्रतिक्रिया समय के लिए एक सिस्टम रखना चाहिए था। इसके बदले में, उन्हें अन्य विकल्पों की पेशकश करने के लिए अनुमोदन और दूरदर्शिता होनी चाहिए जैसे कि अतिथि को काम करने के लिए टैक्सी लेना और किराया प्रतिपूर्ति करने की पेशकश करना।

जे आर: यदि मैं, एक प्रबंधक के रूप में, आदर्श ग्राहक सेवा से कम के लिए प्रतिष्ठा के साथ एक ऑपरेशन पर काम कर रहा हूं, तो मैं इसके बारे में क्या कर सकता हूं? मुझे सबसे पहले क्या करना चाहिए?

db: इसे ठीक करें और फिर डींग मारें। कोई और रास्ता नही। अधिकांश नए प्रबंधक जो गलती करते हैं वह यह है कि नौकरी पर ले जाना और अपने ग्राहकों को ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए उनके इरादों की घोषणा करना। लेकिन उनके पास अभी तक नई प्रणाली और नीतियां और प्रशिक्षण नहीं हैं, इसलिए वास्तव में ग्राहक के लिए कुछ भी नहीं बदलता है। ग्राहकों की उच्च उम्मीदें धराशायी हो जाती हैं। तब वे और भी अधिक शत्रुतापूर्ण हो जाते हैं और सेवा में निराश हो जाते हैं। इसलिए, समस्या को ठीक करने के लिए पहला कदम है, बेहतर सेवा देने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना, और जब आप इसे साबित करने के बारे में सेट करते हैं, तो अपने ग्राहकों को बदलाव की घोषणा करें।

जे आर: यदि मेरे पास कुछ समय के लिए उस ऑपरेशन की जिम्मेदारी थी, और यह साक्षात्कार मुझे दिखाता है कि मुझे सुधार करने की आवश्यकता है, तो क्या योजना आपके पिछले उत्तर की तुलना में कोई भिन्न है?

db: वही। बस अपना पैसा, समय, और प्रतिबद्धता अपना मुँह कहाँ रखें। अक्सर यही मुश्किल है। हर कोई अच्छी ग्राहक सेवा में विश्वास करता है - सिद्धांत रूप में। वास्तविक अंतर तब विकसित होता है जब लोग वास्तव में अपने इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध होते हैं।

यहां आपकी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा में वास्तव में बदलाव करने का आपका अवसर है। सुनिश्चित करें कि आपके लोग वास्तव में अपने इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं