कैसे फ्रंट-लाइन कर्मचारी ग्राहक वफादारी का निर्माण करते हैं

अधिकांश व्यवसाय नए ग्राहकों को खोजने के लिए अधिक समय और ऊर्जा खर्च करते हैं, क्योंकि वे उन ग्राहकों को बनाए रखने में खर्च करते हैं जो उनके पास हैं। ग्राहक प्रतिधारण के पीछे तर्क सरल है - नए ग्राहकों को भर्ती करने के लिए बहुत अधिक पैसा खर्च करने की तुलना में वर्तमान ग्राहकों को खुश रखने के लिए बहुत कम पैसे खर्च होते हैं। वफादार ग्राहक आपके दोस्तों को आपके व्यवसाय के बारे में बताते हैं और नए ग्राहकों की तुलना में अधिक पैसा खर्च करेंगे।

व्यक्तिगत स्पर्श

मैं हवाई अड्डों पर खाने से डरता हूं। यदि आप मेरी जितनी यात्रा करते हैं, आप शायद उससे परिचित हैं3 बी के रूप में वे हवाई अड्डे के लिए लागू होते हैं: खराब भोजन, बुरा रवैया और बुरा समय। मुझे हाल ही में ओंटारियो, कैलिफोर्निया हवाई अड्डे पर पकड़ने के लिए एक प्रारंभिक उड़ान मिली थी।

मैंने खुद को एक Applebee रेस्तरां के बंद और गेटेड दरवाजे के बाहर खड़ा पाया, इससे पहले कि वे खोलने के लिए निर्धारित किए गए थे। मुझे सिर्फ इतना पता था कि उन्हें दुनिया भर के अधिकांश हवाई अड्डों पर सामान्य रूप से गंभीर सेवा प्राप्त करने की उम्मीद होगी। पर मैं गलत था।

बैम! घड़ी में पाँच बज रहे थे, रोशनी चालू हुई और इस आकर्षक महिला ने दरवाजे खोले। उसने मुझे एक मुस्कुराते हुए, गर्मजोशी से नमस्ते किया और कहा कि मुझे कहीं भी बैठना चाहिए। मैंने सुबह 5:00 बजे ऐसा सकारात्मक रुख कभी नहीं देखा था।

अगले एक घंटे के लिए, मैंने फेलिशिया को ग्राहकों को खुशी से नमस्कार करते हुए देखा, जिनमें से कई उसे नाम से बुलाते थे। उन्होंने कहा कि वे नियमित थे। फेलिशिया उल्लेखनीय व्यक्ति थे जिन्होंने उस छोटे से रेस्तरां को सुखद और यादगार बनाया। अगली बार जब मैं ओंटारियो हवाई अड्डे पर लौटता हूं, तो मैं आपको गारंटी देता हूं कि यह वह रेस्तरां है जिसे मैं पहले देखने जा रहा हूं।

ग्राहक वफादारी बनाने के लिए 7 कदम

इस प्रकार की ग्राहक निष्ठा के निर्माण के लिए यहाँ सात चरण हैं।

1. सही लोगों का चयन करें। "कॉल फ्रॉम गुड टू ग्रेट" पुस्तक में, जिम कॉलिन्स ने कहा, "लोग आपकी सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति नहीं हैं, राइट लोग हैं।" अधिकांश व्यवसाय लोगों को काम पर रखने का एक खराब काम करते हैं। वे किसी को भी किराए पर लेते हैं और उन्हें ग्राहकों के साथ फ्रंट-लाइन पर रखते हैं।

अच्छे व्यक्तित्व वाले सही लोगों को भर्ती करने और भर्ती करने में अधिक समय व्यतीत करें। उन लोगों पर ध्यान केंद्रित करें जो मित्रवत हैं और नौकरी के प्रति रुचि और उत्साह का प्रदर्शन करते हैं। हायरिंग प्रक्रिया के हिस्से के रूप में व्यक्तित्व प्रोफाइल का उपयोग करने पर विचार करें। ये प्रोफ़ाइल आपके आवेदकों की वास्तविक व्यक्तित्व विशेषताओं की पहचान करने में मदद करती हैं। वे आपको अपना अगला फ़ेलिशिया खोजने में मदद करेंगे।

2. अपने ग्राहकों के अनुभव में सुधार करें। अच्छी सेवा पर्याप्त अच्छी नहीं है - ग्राहक का अनुभव सनसनीखेज होना चाहिए। हाल ही में गैलप सर्वेक्षण में एक ग्राहक को दिखाया गया है जो भावनात्मक रूप से आपके व्यवसाय के स्थान से जुड़ा हुआ है, एक ग्राहक की तुलना में 46% अधिक पैसा खर्च करने की संभावना है जो केवल संतुष्ट है लेकिन भावनात्मक रूप से बंधुआ नहीं है।

3. प्रदर्शन मानकों को सेट करें। अपने कर्मचारियों से आपके द्वारा अपेक्षित व्यवहारों की रूपरेखा तैयार करें; उन्हें अपनी आवश्यकताओं को बताएं कि कर्मचारियों को ग्राहकों की जरूरतों और अनुरोधों पर कैसे काम करना चाहिए, बोलना चाहिए और क्या करना चाहिए। हमारे ग्राहकों में से एक ने बीस ग्राहक सेवा आदेशों की एक सूची विकसित की, जो कि वह चाहते थे कि उनकी सेवा के लोग प्रदर्शन करें। अपना खुद का विकास करें जो आपके व्यवसाय के अनुकूल हो।

4. प्रशिक्षण जारी रखना। अधिकांश लोगों के लिए अच्छा ग्राहक सेवा कौशल स्वाभाविक नहीं है। प्रभावी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को एक पुनरावर्ती आधार पर प्रबलित और सिखाया जाना चाहिए।

उदाहरण के लिए, रिट्ज-कार्लटन होटल अपने सभी कर्मचारियों के लिए उनके अभिविन्यास के दौरान पूरी तरह से ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कार्यक्रम प्रदान करते हैं। फिर प्रत्येक पर्यवेक्षक प्रत्येक शिफ्ट से दस मिनट पहले अपने कर्मचारियों के साथ आदेशों में से एक की समीक्षा करने के लिए एक दैनिक लाइन-अप आयोजित करता है।

5. शीर्ष प्रदर्शन करने वालों को पुरस्कृत करें। प्रदर्शित अच्छे ग्राहक सेवा व्यवहार के लिए प्रोत्साहन निर्दिष्ट करें। हां, कर्मचारी अच्छी तरह से भुगतान करना चाहते हैं, लेकिन वे भी सम्मान के साथ व्यवहार करना चाहते हैं और सराहना की जाती है। फ्रंट-लाइन पर्यवेक्षक का कर्मचारियों को प्रेरित करने और बनाए रखने पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है। उन लोगों को पुरस्कृत करें जो मानकों से अधिक हैं और जो नहीं करते हैं उनके लिए विकास प्रदान करते हैं।

6. पता करें कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं। अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करें और अपने दलबदल दर को कम करें। औसतन, व्यवसाय प्रत्येक वर्ष अपने ग्राहकों का 15-20% अपनी प्रतिस्पर्धा में खो देते हैं। सभी व्यवसाय इस दलबदल दर का सामना करते हैं, लेकिन कुछ इसके बारे में बहुत कुछ करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने के लिए, एक ग्राहक अपने शीर्ष ग्राहकों को हर महीने एक ग्राहक सेवा रिपोर्ट कार्ड भेजता है।

इसके लिए ग्राहक को चार विशिष्ट मानदंडों के आधार पर मूल्यांकन करने की आवश्यकता होती है। वे परिणामों को मिलान करते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि कर्मचारी स्कोर देखते हैं। यह कर्मचारियों को एक बेहतर काम करने के लिए प्रेरित करता है।

7. शिकायतों को गंभीरता से लें। ग्राहकों से प्राप्त होने वाली हर शिकायत के लिए, कम से कम दस अन्य ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय का दौरा करते हैं जिनकी समान आलोचना होती है - उन्होंने सिर्फ अपना हिस्सा नहीं दिया। उन दस लोगों का एक हिस्सा सिर्फ अपने प्रतिद्वंद्वियों के लिए अपना व्यवसाय ले गया। ग्राहकों की शिकायतों को सुधार के सुनहरे अवसर के रूप में देखें।