कॉल सेंटर प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI)

कॉल सेंटरों में कुंजी प्रदर्शन संकेतक (KPI) का अपना सेट होता है जिसका उपयोग प्रबंधक अपने संचालन की सफलता निर्धारित करने के लिए कर सकते हैं। नीचे हम सामान्य कॉल सेंटर KPI की समीक्षा करेंगे। हालांकि, याद रखें कि मुख्य प्रबंधन समस्या यह नहीं है कि ये संख्याएं क्या हैं, बल्कि आप उनके साथ क्या करते हैं।

कॉल सेंटर KPI

कई KPI हैं जो एक कॉल सेंटर प्रबंधित कर सकते हैं। नीचे सूचीबद्ध कुछ सामान्य हैं, छोटे विवरण के साथ। अब नीचे और स्पष्टीकरण हैं। व्यवसाय प्रबंधन शब्दावली में अधिक व्यावसायिक शब्द परिभाषित किए गए हैं।

• उत्तर देने का समय:किसी एजेंट को इनकमिंग कॉल का जवाब देने में कितना समय लगता है?
• दर का त्याग करें:उत्तर देने से पहले कितने प्रतिशत कॉल खो जाते हैं?
• कॉल हैंडलिंग समय:कॉल को पूरा करने में एजेंट को कितना समय लगता है?
• पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन:एकल कॉल में कितने प्रतिशत कॉल हल किए जा सकते हैं?
• अंतरण दर:कितने प्रतिशत कॉल को किसी और को पूरा करने के लिए स्थानांतरित किया जाना है?
• खाली समय:उस कॉल से व्यवसाय समाप्त करने के लिए एक एजेंट कॉल के पूरा होने के बाद कितना समय खर्च करता है?

• समय को रोको:कॉल के दौरान एजेंट कितने समय तक कॉलर को दबाए रखता है?

कॉल सेंटर एजेंट केपीआई

उपरोक्त मीट्रिक के अलावा, जिसे एक स्वचालित कॉल वितरक (ACD) फोन सिस्टम द्वारा सटीक रूप से मापा जा सकता है, कई कॉल सेंटर निम्न उद्देश्य मैट्रिक्स जैसे निम्न के लिए एजेंट के प्रदर्शन को मापने के लिए गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं।

• फोन शिष्टाचार:कॉल करने वाले या पर्यवेक्षक ने एजेंट के व्यवहार या कॉल को कैसे दर किया?
• ज्ञान और व्यावसायिकता:कॉल करने वाले या पर्यवेक्षक ने उत्पाद या सेवा के एजेंट के ज्ञान की पेशकश की या कॉल के मुद्दे को हल करने के लिए प्रक्रियाओं का पालन कैसे किया?
• प्रक्रियाओं का पालन:पर्यवेक्षक ने कॉल और कॉल करने वालों को संभालने के लिए कंपनी द्वारा निर्दिष्ट एक या अन्य प्रक्रियाओं का पालन करते हुए स्क्रिप्ट का पालन कितनी अच्छी तरह से किया था?

कॉल सेंटर KPI विवरण

• उत्तर देने का समय:यह एक माप है, जो आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, जब एक एजेंट द्वारा जवाब दिए जाने तक कॉल प्राप्त होता है। यह एजेंट प्रदर्शन के बजाय कॉल सेंटर प्रदर्शन का एक माप है। हालाँकि, यह कॉल सेंटर एजेंटों पर निर्भर करता है कि जब वे ऐसा करने के लिए निर्धारित हों तो कॉल का जवाब देने के लिए उपलब्ध हों। यह मीट्रिक बारीकी से अबंडन दर तक पहुंच गई है।
• दर का त्याग करें:यह एक माप है, जो प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, कॉल करने वालों की संख्या, या काट दिया जाता है, इससे पहले कि वे एक एजेंट तक पहुंचते हैं जो उनके कॉल का उत्तर देते हैं। यह एजेंट प्रदर्शन के बजाय कॉल सेंटर प्रदर्शन का एक उपाय है। हालाँकि, यह कॉल हैंडलिंग टाइम से संबंधित है।

• कॉल हैंडलिंग समय:यह एक माप है, जो आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, जब कॉल करने वाले के साथ एक एजेंट कॉल पर होता है। यह कॉल हैंडलिंग समय कॉल करने वाले की समस्या की प्रकृति और जटिलता के आधार पर कॉल से भिन्न होगा। नतीजतन, किसी एक कॉल पर एजेंट का कॉल हैंडलिंग समय एक अच्छा मीट्रिक नहीं है। एजेंट के प्रदर्शन का सटीक मूल्यांकन प्राप्त करने के लिए कई कॉल पर कॉल हैंडलिंग समय को औसत करना महत्वपूर्ण है। कॉल सेंटर के लिए औसत कॉल हैंडलिंग समय भी एक मीट्रिक है और कॉल सेंटर के भीतर अलग-अलग टीमों के लिए।

• पहला कॉल रिज़ॉल्यूशन (FCR):यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, उस कॉल के दौरान हल किए गए कॉल की संख्या और अतिरिक्त जानकारी के साथ कॉल करने वाले को आउटगोइंग कॉल करने के लिए ग्राहक को वापस कॉल करने या एजेंट की आवश्यकता नहीं होती है। यह अप्रत्यक्ष रूप से एजेंट के प्रदर्शन का माप है। जितना बेहतर एजेंट होगा उतना ही उनका अलग-अलग एफसीआर होगा, लेकिन यह एक सटीक माप नहीं है क्योंकि कॉल के समाधान के लिए एजेंट के अलावा किसी अन्य व्यक्ति द्वारा कार्रवाई की आवश्यकता हो सकती है, जैसे कि पर्यवेक्षक या अन्य विभाग। एफसीआर को सटीक रूप से मापना मुश्किल है और देखभाल के साथ मूल्यांकन किया जाना चाहिए।

• अंतरण दर:फर्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन के अलावा, कुछ कॉल सेंटर ट्रांसफर रेट को भी मापते हैं। यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, जिसे पूरा करने के लिए एजेंट को किसी और को स्थानांतरित करना होगा। यह एक पर्यवेक्षक या किसी अन्य विभाग को हो सकता है। स्थानांतरण का कारण एजेंट की गलती, कॉलर द्वारा एक अनुरोध या आने वाली कॉल का गलत मार्ग हो सकता है।
• खाली समय:यह एक माप है, जो आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, उस समय जब एक एजेंट ने कॉल करने के बाद फोन पर काम करने के लिए पूरा किया। उदाहरण के लिए, यह वह समय हो सकता है जब एजेंट को अनुरोधित सामग्री को एक लिफाफे में रखना चाहिए और इसे कॉलर को मेल करना चाहिए। कुछ कॉल सेंटरों को ऐसे मुद्दों को संभालने के लिए एजेंटों की आवश्यकता होती है, जबकि कॉलर फोन पर प्रतीक्षा करता है। यह एक कम निष्क्रिय समय मूल्य में परिणाम देगा, लेकिन एक उच्च कॉल हैंडलिंग समय।

• समय को रोको:यह एक माप है, जो आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, उस समय जब एक एजेंट कॉल के दौरान कॉल करने वाले को पकड़ कर रखता है। कॉल करने वाले के मुद्दे का जवाब खोजने के लिए किसी चीज़ को देखने या किसी और से बात करने के लिए आवश्यक समय हो सकता है। कई कॉल सेंटर भी अधिकतम समय निर्दिष्ट करते हैं जब एक कॉलर को कॉल करने वाले के साथ वापस जाँच किए बिना कॉल होल्ड पर रखा जा सकता है।
• फोन शिष्टाचार:यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, कॉल के दौरान एजेंट के शिष्टाचार की गुणवत्ता। आम तौर पर इसमें कई कारक शामिल होते हैं, कभी-कभी भारित होते हैं, जिन्हें कॉल सुनने वाले गुणवत्ता मॉनिटर द्वारा बंद किया जाता है। जितने अधिक कारक चेक किए जाते हैं, एजेंट का स्कोर उतना ही अधिक होता है। इनमें "नाम से ग्राहक का अभिवादन," "स्पष्ट, शांत आवाज़ में बोला गया" और "समझ को सत्यापित करने के लिए बार-बार कॉलर का मुद्दा" जैसी चीजें शामिल हैं।

• ज्ञान और व्यावसायिकता:यह एक माप है, जिसे कॉल के दौरान एजेंट के ज्ञान की गुणवत्ता के प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है। यह बिक्री कॉल सेंटर में उत्पाद ज्ञान या ग्राहक सेवा कॉल सेंटर में प्रक्रिया ज्ञान हो सकता है।
• प्रक्रियाओं का पालन:यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, कॉल के दौरान एजेंट ने कंपनी की प्रक्रियाओं का कितना अच्छा पालन किया। एक बिक्री कॉल सेंटर में, एक स्क्रिप्ट हो सकती है जिसे एजेंट का पालन करना होगा। अन्य प्रक्रियाएं निर्दिष्ट करती हैं कि कॉल करने वाले का अभिवादन कैसे करें, कॉल कैसे समाप्त करें, कॉल ट्रांसफर कब करें, इरेटर्स का जवाब कैसे दें आदि।